Kavak, el unicornio que tropieza y busca aprender de errores(R)

(Retransmite la historia publicada este 18 de mayo)

Infosel, mayo. 19.- Hace cinco años nació Kavak, una empresa tecnológica mexicana que vende autos seminuevos a través de un portal; hace dos su valuación superó los mil millones de dólares y se convirtió en el primer "unicornio" mexicano. En 2021, ya era la segunda startup más valiosa de América Latina.

Este crecimiento la llevó a acaparar 1% del volumen en el mercado secundario de autos en México al concretar 120 mil transacciones, aunque algunos de sus clientes se han mostrado insatisfechos con su servicio.

Claro que ese crecimiento acelerado, que incluye pasar de una valuación de mil 150 millones de dólares en 2020 a ocho mil 700 millones al siguiente año, también ha ocasionado algunos tropiezos para la compañía, especialmente en lo relacionado con la atención al cliente, en los cuales --aseguran voceros de la empresa-- ya trabajan, basándose en tecnología, algoritmos e inteligencia artificial.

"Hemos crecido mucho y eso ha generado muchas complejidades. Somos una empresa que nace en 2017, pero todavía cometemos muchos errores y estamos enfocados a que esos errores sean cada vez menos y no se repliquen", dijo Alejandro Guerra, director general de Kavak, durante un recorrido por el centro operativo en Lerma, en el Estado de México, luego de críticas al servicio de la empresa en redes sociales.

Parte de los problemas de Kavak radican en que, a juzgar por algunos de sus clientes, el comprar un vehículo en esa plataforma no cumplió con el espíritu por el cual existe Kavak, en particular una clienta que calificó su compra como "una tortura de principio a fin" en una publicación en Twitter que se volvió tendencia hace un mes y que llevó a otros usuarios a contar sus propios contratiempos con la empresa.

Muchas de las quejas corresponden a los procesos de Kavak a la hora de que las personas compran los autos, así como el servicio post venta de la empresa.

La usuaria que publicó el hilo con quejas relató impuntualidad, problemas de cobro, falta de talleres en ciertas ciudades e incluso problemas con el duplicado de la llave.

"Solo puedo decirles NO COMPREN CON ELLOS, NO les importas como cliente, NO confían en ti, NO están dispuestos a tomar ningún riesgo por nosotros. Si ellos no ganan NO LES INTERESA", escribió @MaríaBeg.

En un lustro de operación, el "unicornio" suma 119 quejas ante Profeco, la mayoría registradas entre 2020 y 2021, cuando hubo un boom del comercio electrónico dado los cambios de consumo por la pandemia de covid-19, lo que incluso puso en jaque a empresas de otros giros como tiendas departamentales y supermercados, que se vieron rebasados con una mayor demanda que requirió de inversiones en el frente logístico, el cual mejoró a dos años de la contingencia sanitaria.

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Por ello, la compañía dijo trabajar en reforzar los procesos de revisión y reacondicionamiento de los automóviles, al tiempo en que fortalece sus procesos de comunicación con los consumidores, para reducir las quejas.

Actualmente, 99.5% de las consultas en sus canales de atención reciben seguimiento en menos de un día y asegura que 80% de ellas son resueltas en menos de ocho minutos.

Si el asunto es un tema mecánico o financiero, la compañía puede tardar de cinco a siete días para alcanzar una resolución y para un trámite en manos de Kavak, 24 horas. Pero si el problema está relacionado con burocracia gubernamental, puede demorar más, de acuerdo con la empresa.

El proceso por el que pasan los vehículos seminuevos que adquiere Kavak para después ofrecerlos en su portal es complejo.

En cuanto una persona decide vender su auto en la plataforma, un algoritmo activa una oferta por el automóvil y si el precio es aceptado, el vehículo es inspeccionado para validar su compra, al tiempo en que es sometido a una revisión de su estado legal y físico, si la unidad pasa por los filtros, es adquirido por el "unicornio".

Después, los vehículos llegan a los talleres para iniciar el registro, para después ser inspeccionados. En el centro de Lerma, Kavak recibe más de 300 autos al día para su reacondicionamiento, lo cual dura en promedio siete días y requiere de una inversión promedio de 20 mil pesos por unidad, dependiendo de las condiciones del vehículo, pues esa cantidad puede ser mayor.

En las naves industriales de Lerma trabajan aproximadamente 800 personas.

Lo que sigue

Por ahora Kavak, que cuenta con más de cinco mil 500 empleados en México, 32 centros operativos y un inventario de más de 15 mil automóviles multimarca en siete ciudades del país, no espera más levantamientos de capital, pues espera seguir creciendo con los recursos que ya obtuvo de rondas pasadas.

Entre sus próximos planes está destinar 120 millones de pesos (seis millones de dólares) para consolidar su presencia en Cuernavaca, Morelos.

El primer "unicornio" mexicano y también el más grande invertirá esos recursos en los próximos seis meses para infraestructura, personal y otros procesos, compartió Federico Ranero, director de operaciones de Kavak, durante el recorrido por el centro operativo en Lerma.

De igual manera, Ranero agregó en entrevista que espera que la startup amplíe su presencia a economías en desarrollo.